Industrie heeft meest loyale klanten

Het aantal promoters (enthousiaste, actief aanbevelende klanten bij anderen) bedraagt 43%. Ook scoort de branche vergeleken met andere sectoren het hoogst op de customer journey. Gemiddeld is dit een 8,3. Zo blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de industrie in Nederland 2021 – B2B, NPS en customer journey’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.

Kwaliteit en innovaties

Volgens Benjamin de Mooij van Integron, zijn promoters vooral enthousiast over de kwaliteit van de producten en over de doorgevoerde innovaties. “Dat zijn redenen voor klanten om bedrijven binnen de branche aan te bevelen. Daarnaast zien we een even grote groep passives (43%) die nog wel wat verder geënthousiasmeerd mogen worden. Daar ligt een uitdaging voor de branche.

Het percentage detractors, de zogenoemde niet-aanbelevers, bedraagt 14%. Zij zijn niet tevreden over onder meer de levertijden. Die hebben in 2020 ook onder druk gestaan door de Covid-19-maatregelen. Ook geeft deze groep vaak aan dat de prijs te hoog is. Dit maakt meteen duidelijk dat het niet makkelijk is om je als bedrijf of organisatie te onderscheiden binnen de branche, waardoor het verschil dan op prijs gemaakt moet worden. De kunst is om dat aspect te veranderen.”

Hoogste tevredenheidsscore

De branche industrie scoort, zoals gezegd, ook qua gemiddelde tevredenheid (8,3) het hoogst van alle branches in Nederland. “Klanten zijn zeer tevreden over de medewerkers. Niet verwonderlijk dat klantvriendelijkheid hier top scoort. Daarnaast zien we een mooie ontwikkeling in de tijd als het gaat om de prestatie van de customer service. Wel vragen de informatievoorziening rondom prijzen en zeker ook de klachtafhandeling nog steeds aandacht binnen de industrie. Daar ligt ruimte voor verbetering”, aldus De Mooij.