Industriesector ziet economische groei en een stijging in enthousiaste klanten

Ondanks de perikelen in de markt en de negatieve effecten van de coronamaatregelen in 2021 stijgt de NPS (Net Promoter Score) van +29 in 2020 naar +33 in 2021. Het aantal promoters (‘aanbevelers’) neemt iets toe en het aantal detractors (‘niet-aanbevelers’) neemt af. Daarmee is de industrie wederom de best scorende customer experience-branche.

De invloed van COVID-19 op de klantbeleving in Nederland was afgelopen jaar nog steeds aanzienlijk, maar minder prominent dan in 2020; het jaar dat corona uitbrak. 2021 was echter een jaar van belangrijke economische groei binnen de branche (bron: Rabobank). Achterstanden werden ingelopen en de vraag steeg. Ondanks deze positieve effecten kampt de branche met grote personeelstekorten, grondstofissues, prijsstijgingen en leveringsproblemen van producten en diensten. In 2022 is hier de oorlog in Oekraïne en het doorzetten van prijsstijgingen en inflatie nog bijgekomen.

“Ondanks al deze ontwikkelingen die van invloed zijn op de bedrijfsvoering van organisaties, zien we dat binnen de industrie customer experience meer en meer aandacht krijgt. Dat vertaalt zich naar meer klantbelevingsonderzoeken en het creëren van functies, zoals een customer experience manager”, zegt Benjamin de Mooij, senior consultant customer experience bij Integron.

Best scorende branche

Zoals gezegd, is de industrie de beste scorende customer experience-branche. Wederom scoort deze het hoogst van alle branches op het gebied van gemiddelde tevredenheid: 8,3. “Klanten zijn tevreden over de medewerkers met name over de accountmanagers. Ook de producten, de administratie en de informatievoorziening doen het goed op de tevredenheidsladder. Zelfs de kwaliteit van de klachtafhandeling nam iets toe: van een 7,1 naar een 7,3. Toch blijft dit wel een van de belangrijkste verbeterpunten voor de industrie. Verder zien we zaken rondom logistiek en de ondersteuning van customer service iets dalen. Dat heeft voor een groot deel te maken met de logistieke problemen in de markt. Maar gek genoeg zien we dit effect dus niet terug in de overall NPS, die dus is gestegen. Blijkbaar vinden klanten de logistieke uitdagingen vervelend, maar tonen ze begrip voor de situatie en rekenen bedrijven er niet op af.”

Onderscheidend vermogen met customer experience

Volgens De Mooij zal de aandacht voor customer experience verder toenemen in de industrie, zodra de markt weer in een wat rustiger vaarwater komt. “Het is zaak voor bedrijven om te werken aan meer onderscheidend vermogen. Dat is op dit moment vaak nog lastig. Maar juist structurele aandacht voor klantbeleving kan zeker een positieve bijdrage leveren aan het verbeteren van de concurrentiepositie. Thema’s die daarbij belangrijk zijn, zijn onder meer het digitaliseren van customer journey, het initiëren van een B2B-track en trace-ervaring, duurzaamheid, innovatie en het blijven verrassen van de klant.”

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

 Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer experience binnen de industrie 2022’ gebaseerd op ruim 220 klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in de branche industrie. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van bedrijven binnen de industrie.