Manutan is nu een volledig data gedreven online aanbieder

Door digitalisering en data centraal te stellen in haar bedrijfsvisie en deze aanpak met alle medewerkers te omarmen, heeft Manutan in twee jaar tijd haar organisatie getransformeerd tot een volledig data gedreven online aanbieder van artikelen voor magazijn, werkplaats, terrein en kantoor

Stijging van het aantal klanten en een toename van de bestelfrequentie is daarvan het gevolg. Reden voor de vakjury van de DDMA om Manutan te nomineren voor de Customer Data Award 2017. Volgens de jury is het knap hoe het Customer Lifecycle Programma heeft geleid tot slimmere en effectievere klantactivatie. “Deze case slaat bruggen naar alle afdelingen die klantinteractie tot taak hebben.”

Compleet veranderingsproces
Boris Vildosola Bustos, Marketing Directeur van Manutan, legt uit waarom het bedrijf de afgelopen twee jaar een compleet veranderingsproces heeft doorgemaakt. “In de jaren vóór 2015 had Manutan het niet gemakkelijk. Iets wat nog versterkt werd door een ingrijpende naamsverandering in januari 2014. We zagen in dat we alles wat we voor vaststaand hadden aangenomen, moesten loslaten en zijn volledig in gaan zetten op het gebruik van big data en verdere digitalisering. Big data en digitalisering kunnen echter verlammend werken wanneer medewerkers de inzet ervan niet begrijpen. Daarom hebben we hen vanaf het begin overal bij betrokken. Allereerst  bij het formuleren van een duidelijke visie, waarin we ons committeerden om door het samenbrengen van data, digitalisering én de menselijke factor een succesvolle online Business to Business aanbieder te worden. Vervolgens door ervoor te zorgen dat deze visie deel ging uitmaken van ons DNA en door onze medewerkers de tools te geven om autonomer te werken.”

Essentieel is volgens Boris het bewerkstelligen van een optimale balans tussen klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en leverancierstevredenheid. “Door onze klanten een beter online proces met een relevanter productaanbod te bieden, neemt de efficiency toe. Dat scheelt niet alleen de inkoper veel kostbare tijd, maar ook onze mensen. Die extra tijd besteden we aan meer persoonlijk contact met de klant”, legt Boris uit. “Zowel telefonisch en per mail als via onze chatbox.  Op deze manier zijn we een online aanbieder die tijdens het hele proces persoonlijk aanspreekbaar is. Zo brengt de visie van Manutan Group ‘Ondernemen voor een betere wereld’ mensen dichter bij elkaar: onze klanten, onze leveranciers en onze medewerkers.”

Aanbod voor klant steeds relevanter
De analyse van de aanwezige big data en het omzetten van de uitkomsten in een verbeterde customer journey, gekoppeld aan een mentaliteitsverandering bij de medewerkers leverde vanaf 2015 nieuwe inzichten op. “Uit analyses bleek bijvoorbeeld dat vooral bij onze grotere klanten productcategorieën gekoppeld zijn aan specifieke inkopers. Door het optimaal inzetten van onze datakennis zijn we nu per categorie en dus per inkoper relevanter en persoonlijker in ons aanbod. Wij kennen de klant en zijn/haar werkomgeving. Dit heeft geresulteerd in behoud en uitbreiding van onze klanten en in een toename van de omzet. Maar dat is niet het belangrijkste,” stelt Boris, “door deze transformatie zijn we als organisatie klaar voor een toekomst waarin innovaties elkaar steeds sneller opvolgen. De klant krijgt in toenemende mate invloed op de customer journey waardoor deze relevanter en gestroomlijnder wordt.”

Customer Data Award 2017
De Data Driven Marketing Association (DDMA) is een onafhankelijke vereniging voor marketing en data met een ledental van 300 Nederlandse bedrijven. De leden delen hun kennis over het inzetten van data om relevant te communiceren met hun doelgroepen. Een onafhankelijke vakjury bepaalt elk jaar welk Nederlands bedrijf het meest succesvol is geweest in het toepassen van klantgegevens. Dit jaar werd Manutan als meest innovatieve online aanbieder op de BtoB markt voor deze prijs genomineerd. Volgens de vakjury omdat Manutan het Customer Lifecycle Programma opnieuw heeft ingericht en het customer datamanagement naar een hoger niveau heeft gebracht.